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     2011年8月11日 放大 缩小 默认

“只要心贴心,就能信得过”
——市中级人民法院信访接待员陈玉浩的接访艺术

  陈玉浩向来访群众解答问题。 本报记者 孙井贤 摄

  ◎本报通讯员 金燕博 王根荣

  本报记者 肖昌琦 魏宁 范海杰

  

  2011年8月8日。

  市中级人民法院信访接待室里。

  “对不起,您看,我这有3个人的事情正在帮他们办,您是不是先到隔壁坐坐,这里办结了,我就请您来。”正在忙碌着的接待员陈玉浩和来访人打招呼道。来访人答应:“好的好的”,到隔壁房间坐下等待接访。

  信访室,本是喧闹嘈杂、剑拔弩张的地方,一句招呼怎么就能让人安顿下来?在陈玉浩那里,我们找到了答案:用的是一支笔,一个本,一部电话;靠的是一双眼睛,一对耳朵,一张嘴,最有效的是一颗心。

  “ 7个一”,做出来的是精彩,折射出来的是智慧,更是艺术。

  大巧似拙,心贴心,

  让来访群众“信得过”

  “2005年3月22日,那是我接访的第一天,刚上班,真有点懵了。”陈玉浩回忆说:“屋子里每个人都是一张怨愤或者焦急的脸。说话稍有不慎,都有可能引发冲突。那时候感觉心里特别乱。”

  如何让来访人平静下来?如何让工作井然有序?接下来的日子里,细心的陈玉浩在接访中体察到,有怒气冲冲来投诉的;有怯生生徘徊不知道怎么办的;还有冲进门来不达目的不罢休的……慢慢地,他对各种信访人不同诉求的心理状态有了“底”。

  从接手信访起,陈玉浩也开始了他的心理思索历程,他对自己的工作进行条分缕析。日积月累,他发现来访者往往对法律不熟悉,对案件不了解,甚至对案件的判决表示异议,但又不知道如何处理。因此,自己的工作不仅要有一般信访工作者的热情、耐心,还要能够用简明、通俗的语言释法明理。

  一天、两天,成年累月的时间推移;一个、两个,成百上千信访群众的接待,陈玉浩归纳出一套简单的工作法:“面对每一个来访者,需要‘一听二看三思考’。”听,要听得进百姓说什么;看,要看得懂文书讲什么;思考,要明白来访人要什么。听得进了,才能让来访人“出气”,看得明白,才能帮来访人“顺气”,满足了来访者的合理诉求,才能让百姓“服气”。让百姓“出气、顺气、服气”成为他的行为目标。

  他是这么想,也是这么做的。

  【小镜头之一】来访者李兴文因租房纠纷认为法院偏袒被告,直冲冲地呵斥陈玉浩半个小时。陈玉浩给他倒上一杯水,搬了把椅子,半个小时后,待他心平气和,才开口解释。

  【小镜头之二】 一份没有送达的“答辩状”让上诉人走进信访室,质问法院为什么不将其送达自己手里。法律业务娴熟的陈玉浩仔细看了“答辩状”,告知上诉人,名为“答辩状”,实为辩论意见书,一句话消除了误会。

  ……

  温和倾听、温情阐释、温暖人心,靠着这些看似朴素、简单,甚至有点笨拙的办法,陈玉浩了结一个又一个案件,打开一个又一个心结:从事信访接待6年多来,他为11000多名来访者解决法律难题,513件信访“老大难”在他的手里尘埃落定。

  陈玉浩说:“作为一名信访接待员,不管是大事还是小事,都要千方百计帮着办。只有心贴心,才能信得过。”

  繁事简做,面对面,

  让来访渠道“走得通”

  “……陈玉浩是个好法官!我没有白跑!感谢他在上诉期限的最后一天,帮我拿到了判决书复印件。”2008年的一天,市中级人民法院院长的信箱里,多了这样一封包含深情的感谢信。

  写信的人叫李峰,是徐州某县农民。因为判决书丢失无法上诉,他便向当地法院索要,却多次遭拒。无奈之下,只好奔波近百公里,到中级人民法院上访。

  (下转05版)


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